- Carga Horária: 16H
- Área: Comércio
- Forma de Organização: Presencial
Objetivos Gerais
No final deste curso os formandos deverão ser capazes de identificar as etapas do atendimento, diferentes contextos e públicos, desenvolver o processo do atendimento de acordo com as carracterísticas e competências necessárias a um atendimento bem realizado.
Objetivos Específicos
Aplicar técnicas de comunicação em situação de atendimento
Distinguir os diferentes tipos de contextos e de públicos
Aplicar técnicas de autocontrolo em situações de conflito
Utilizar a comunicação verbal e não verbal em prol da comunicação eficaz
Utilizar fórmulas de comunicação positivas
Praticar os princípios da escuta ativa
Reconhecer a importância do feedback nas relações interpessoais e na organização
Usar facilitadores de comunicação
Adaptar as técnicas de atendimento ao contexto organizacional
Conteúdos Programáticos
Etapas do atendimento
Diferentes tipos de contextos
Diferentes tipos de públicos
Características essenciais do atendedor
Aspetos comunicacionais verbais e não verbais
A linguagem positiva
Escuta ativa
Facilitadores de comunicação
A assertividade
O feedback
Alinhamento com o contexto organizacional
Destinatários
Este curso destina-se a empreendedores e empresários, gestores e responsáveis pelo atendimento a clientes, chefes de vendas, profissionais do atendimento ao público, comerciais e a todos os profissionais interessados em desenvolver competências nesta área por motivos profissionais.
Modalidade de Formação
Formação contínua (OFP).
Recursos Materiais e Pedagógicos
Sala de formação teórica, com dimensão e mobiliário adequado, condições ambientais e de higiene e segurança adequadas ao desenvolvimento da ação.
Recursos didáticos projetáveis (projetor de vídeo, tela, computador), dossier do formando e material de escrita.
Metodologias de Formação
Utilização conjunta de métodos expositivos e ativos, com recurso a diferentes técnicas pedagógicas potenciadoras da aprendizagem, designadamente: autodiagnósticos, autoanálise, roleplay, estudos de caso, entre outros. Pedagogia ativa e participativa, envolvendo treino individual de situações de atendimento e venda, estudo e simulação de casos. Cada formando poderá refletir sobre o seu perfil individual da função profissional que desempenha e trabalhar na evolução.
Metodologias de Avaliação
A estrutura definida para a metodologia de avaliação assenta num processo composto por três fases, iniciando-se com um procedimento de diagnóstico, que tem como objetivo a identificação de conhecimentos e expectativas dos formandos.
No decorrer da ação procede-se à avaliação formativa onde se pretende identificar eventuais desvios dos objetivos e reajustá-los.
No final da ação realiza-se o procedimento sumativo com avaliação de conhecimentos, competências técnicas e transversais adquiridas.
Taxa de assiduidade mínima não inferior a 90%, ou seja, permite 10% faltas justificadas ou injustificadas da carga horária total do curso.
Certificação
A FEIJÃO é uma entidade certificada pela DGERT.
Após concluída a formação com aproveitamento, será emitido um Certificado de Formação Profissional através do Sistema de Informação e Gestão da Oferta Formativa (SIGO), de acordo com a Portaria n.º 474/2010 de 8 de Julho. Esta certificação será igualmente registada no Passaporte Qualifica do formando.
Possibilidade de emissão de declaração de frequência de formação, com respetivo registo de horas frequentadas, para formandos que não concluam o curso.
